服务理念
———专业、及时、高效
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什么是服务水平管理？ |
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服务水平管理(SLM，Service Level Management)是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及可接受的成本改进IT服务质量的流程。这要求所有的这些活动在一个业务需求和技 术都在快速变化的环境中进行。
服务水平管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和 IT服务成本之间找到某种合适的平衡点。对于服务提供者和客户来说，认识到服务是一个供应和接收的过程，这一点是很重要的。
服务水平管理包括对下列文档的 设计、协商和维护：
♦ 服务水平协议(SLA,Service Level Agreements)
♦ 运营等级协议(OLA,Operation Level Agreements)
♦ 支持合同 (UC,Underpinning Contracts)
♦ 服务质量计划(Service Quality Plans)
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基本概念 |
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1． IT服务提供者和客户
从理论上讲，任何获得IT服务的人都是客户。在大部分情况下，IT部门是作为IT服务提供者的客户，这可能是一个复杂的关系网络。
在服务水平管理中，我们使用下列关于客户和提供者的定义：
♦ 客户是一个组织的代表，它被授权代表组织与服务提供者就获取IT服务签订协议。因此，它不同于IT服务的最终用户。
♦ 服务提供者是一个组织的代表，它被授权代表组织就IT服务的供应与客户签订协议。
2．服务水平需求
服务水平需求(SLR,Service Level Requirements)包括客户需求的详细定义，它可被用来开发、修改和启动服务。服务水平需求可作为设计一项服务及其相关SLA的一个蓝本，也可被用于评估设计。
3．服务说明书
服务说明书(Spec Sheets)描述了功能(与客户约定的，因而是以客户为中心的)和技术(在IT部门内实施的，因而是以IT为中心的)之间的关系，并为服务提供了一个详 细的说明。说明书将服务水平需求(外部说明书)转化成为提供服务所需的技术细节(内部说明书)。说明书还描述了SLA与任一UC和任一OLA之间的联系。 说明书是监控内部和外部说明书之间一致性的重要工具。
4．服务目录
开发一份服务目录可以帮助IT部门全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者，而不仅仅是一个技术的实施者和维护者。服务目录以客户的语 言对服务进行描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关服务水平作出概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而 有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。
5．服务水平协议
服务水平协议(SLA)是由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协 议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。SLA通常有一个层级结构，例如，一般服务如网络和服务台服务是针对整个组织进行定义并由高层管理人员批准的。 而更具体的、与业务活动相关的服务则是在组织内更低的层次上定义的，如业务单元管理者、预算控制人或客户代表。
6．服务改进方案
服务改进方案(SIP,Service Improvement Programme)通常作为一个项目来实施，它定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。
7．服务质量计划
服务质量计划(SQP,Service Quality Plan)是一个重要的文档，由于它包含了所有用于管理IT部门的管理信息。服务质量计划定义服务管理流程和运营管理的流程参数。SLA是关于我们应该提 供什么服务的，而SQP则是关于我们应该怎样提供这些服务的。例如，对于事件管理而言，它包含了诸如变换位置一类的标准变更的周期时间和成本。服务质量计 划还为所有流程定义了报告内容和报告间隔期。绩效指标是根据服务水平需求或PC机维护被外包出去时，相关的绩效指标也同时在支持合同中进行定义。
8．运营等级协议
运营等级协议(OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先级的事件的总目标，则 OLA中应该包括针对整个支持链每个环节的具体目标(如针对服务台相应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决分配给他们的与网络相关 的错误目标等)。OLA支持IT部门提供各种服务。
9．支持合同
支持合同(UC)是与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同，如故障检修工作站或租用一条通信线路。这有点类似于一份OLAs的外部实施。在许多组织 中，有一个内部的IT部门负责提供IT服务。SLA和OLA通常是针对内部部门之间所达成协议的一个描述，而不是法律上的合同。然而，与外部提供商签订的 合同通常都是一份正式的合同。
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为什么需要服务水平管理
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服务水平管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护和改进。这主要是针对IT部门的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在IT部门及其客户之间建立有效的业务关系来实现的。
有效的服务水平管理可以改进客户方业务运作的绩效并因此而提高客户满意度。由于IT部门更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么，因此可以更好的计划、预算和管理他们所提供的服务。
大体上来讲，服务水平管理的引进可以产生如下效益：
♦ 更好的客户关系和客户满意度。
♦ IT服务可以被恰当地设计以满足定义在服务水平需求中的那些期望。
♦ 服务绩效可以被测量，这意味着可以针对服务绩效进行管理和报告。
♦ 客户和IT部门都清楚其职责和角色，因而产生的误会和疏忽也更少了。
♦ 由于IT部门可以详细描述服务及其需要的组件，它可以更好地控制资源管理，成本在长期内也得到了降低。
♦ 如果IT部门针对IT服务的使用而向客户计费，客户可以自行在要求的服务质量和响应的成本之间选择一个恰当的平衡点。
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服务说明
